RRS订阅 | 手机门户 | 微信微博 | 无障碍浏览

莆田市卫生健康委员会印发关于开展“改善医疗服务提升群众满意度”专项活动工作方案的通知

发布时间:2019-08-02 点击数: 字号:【

各县(区)卫健局、湄洲岛管委会社会事务管理局,委直属各医疗单位,莆田学院附属医院

更好地满足人民群众对更高水平、更多样化的医疗服务需求,持续改善医疗服务水平,根据福建省卫生计生委《关于印发福建省进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)的通知》(卫医〔2018〕26号)福建省卫生健康委办公关于印发2019年进一步改善医疗服务行动计划重点任务的通知》(卫办医20192号)以及《莆田市进一步改善医疗服务行动实施方案(2018-2020年)》(莆卫医政〔2018〕88号)精神,卫生健康委决定在全市医疗机构开展“改善医疗服务提升群众满意度”专项活动,特制定工作方案,现印发给你们,请认真组织实施。 

 

 

 

莆田市卫生健康委员会

2019729

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

莆田市卫生健康委关于开展“改善医疗服务

提升群众满意度”专项活动工作方案

 

        更好地满足人民群众对更高水平、更多样化的医疗服务需求,持续改善医疗服务水平,根据福建省卫生计生委《关于印发福建省进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)的通知》(卫医〔2018〕26号)福建省卫生健康委办公关于印发2019年进一步改善医疗服务行动计划重点任务的通知》(卫办医20192号)以及《莆田市进一步改善医疗服务行动实施方案(2018-2020年)》(莆卫医政〔2018〕88号)精神,市卫健委决定从2019年起,利用两年时间,在全市医疗机构开展改善医疗服务提升群众满意度”专项活动,制定本工作方案

一、指导思想

习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面彻落实党的十九大精神认真落实党中央、国务院“稳步推进进一步改善医疗服务行动计划”的要求,坚持以人民为中心的发展思想,坚持问题与需求双导向,把解决人民群众最关心、最直接、反应最突出的医疗服务问题作为出发点和落脚点,从“卫生健康行政部门、医疗机构和医护人员”做起,既要让人民群众看得上病、看得好病,又要人民群众看病更舒心、服务更贴切、质量更优化。通过强化能力素养、转变工作作风、创新管理方法、引导合理预期、健全工作制度、目标绩效考核等综合措施,着力解决群众就医过程中的服务短板,进一步改善人民群众的就医感受,提升群众满意度。

二、工作目标

    2019年7月至2020年12月,以二级以上医疗机构为重点,在全市医疗机构开展改善医疗服务提升群众满意度”专项活动强化以患者为中心的服务理念,从细节抓起,巩固改善医疗服务成果,创新和完善医疗服务模式,进一步提高医疗卫生队伍的政治思想觉悟,增强医务人员思想认识、服务意识和履职能力。努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的新时代医疗服务格局推动医疗服务高质量发展,基层医疗服务质量明显提高,人民群众满意度不断提,全市二级以上公立医院社会满意度逐年提高。 2020年,全市二级以上公立医院群众满意度调查评估全部进入全省前100名,争取2家进入前50名。

三、实施范围

二级及以上公立医院。

民营医院、基层医疗机构(乡镇卫生院、社区卫生中心)参照本方案,根据自身实际,采取有效措施,努力改善医疗服务,提高医疗服务质量。

四、主要内容

    (一)让门急诊服务更加满意

一是科学建立预约诊疗制度。优化预约诊疗流程,缩短患者按预约时间到医院后等待就诊的时间。在做好预约挂号、检查检验集中预约的基础上,鼓励开展门诊取药、门诊治疗、住院床位、日间手术停车等医疗相关流程的预约服务,提高就诊便利性。2019年底前各医院服务中心设置率达100%,自助服务设备配置率达100%,三级综合医院预约率达70%,二级综合医院门诊预约率应达到50%以上二是持续推进日间手术开展缩短患者等待住院和等待手术时间提高医疗服务效率。三级综合医院日间手术量占医院同期择期住院手术量比例不得低于5%。三是建立健全急诊急救体系。以危急重症为重点,创新急诊急救服务。加快建设痛中心、卒中中心和创伤中心完善危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心管理。二级以上公立医院每个临床科室必须预留至少一张急诊病床,保证急危重病人入住。

(二)让医疗质量更加满意

一是加强医疗质量控制体系建设。认真落实医疗质量安全管理制度、操作规范、诊疗指南,规范医疗服务行为,对重大疾病实施单病种质量管理。重点加强医联体内连续医疗服务各环节的医疗质量控制,推动基层医疗服务质量持续改进和提升,保障医疗安全。充分发挥各专业市级质量控制中心作用,加强医疗技术临床应用管理,完善事前、事中、事后监管机制,保障医疗安全。二是推进临床路径管理制度。到2019年底,所有二级以上公立医院全部实行临床路径管理,三级医院60%以上的出院患者和二级医院50%以上的出院患者按照临床路径管理有条件的医联体内可以探索建立一体化临床路径,各级医疗机构分工协作,为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。着力推广多学科诊疗服务。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等二级以上综合医院可开设多学科诊疗门诊,设立多专家联合诊室或诊疗区,为患者提供“一站式”诊疗服务。

(三)让信息化服务更加满意

    打造具有莆田特色的“健康宝”便民服务平台建设。融合全市所有医疗卫生业务,建设成集医疗便捷支付、电子健康卡应用、医保在线结算、就诊余额通用、健康查询、莆籍名医平台等功能的“一站式”医疗便民服务平台,将原本需要在窗口上办理的业务和部分就诊流程转移到线上“健康宝”,促进医疗服务流程优化,解决“就诊卡多、排队长、移动支付不畅”等难点痛点堵点问题,改善人民群众看病就医体验,为“健康莆田”打下坚实的基础。不断完善远程医疗制度,推广“基层检查、上级诊断”的服务模式,提高基层医疗服务能力大力推动结果互认制度在医联体内先实现医学检验、医学影像、病理检查等资料和信息共享

(四)让护理服务更加满意

以社会新需求为导向提供优质护理服务。进一步扩大优质护理服务覆盖面实现二级以上医院优质护理服务全覆盖逐步提高开展优质护理的县级医院和基层医疗机构的比例深化护理服务内涵强化专科护理特色。二级以上公立医院积极探索在临床科室定期评选护理明星活动,树立正面典型。

(五)让医疗收费服务更加满意

一是加强医疗服务价格管理,规范收费行为。全面落实价格公示制度,提高收费透明度,在显著位置通过显示屏、公示栏及价目表向社会如实公布医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格等信息,严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度,严格禁止不合理收费 。二是积极推进实施按病种付费和医联体内打包付费,通过合理检查、合理用药、合理治疗,实现规范医疗技术临床应用、提高临床用药治疗效果、严格临床诊疗服务行为的要求,控制医疗费用不合理增长。三是强化控费主体责任。医疗机构要严格执行我市医疗服务项目价格政策,进行价格公示。

(六)让医德医风更满意

一是严格执行医疗卫生行风建设“九不准”和《福建省医疗机构从业人员行为规范实施细则》严肃查处损害群众利益行为提高群众信任度满意度。二是加强医务人员和窗口服务人员管理要求服务用语、服务行为规范态度和蔼热情尊重患者体现良好的行业作风加强患者隐私保护严格执行“一医一患一室”诊查制度步完善门诊诊室、治疗室、多人病房等关键区域和关键部门私密性保护设施加快建立医务社工和志愿者制度。设立医务社工岗位明确岗位职责,三级医院设立医务社工部门,配备专职医务社工,探索采取医院自聘或购买服务等多种方式充实医务社工队伍。大力推行志愿者服务,鼓励医务人员、医学生、社会人士经培训后为患者提供志愿者服务二级公立医院每月志愿服务总时长不少于1000小时,三级公立医院每月志愿服务总时长不少于1200小时。四是加强医患沟通,及时做好矛盾纠纷排查化解工作。建立健全投诉档案立卷归档、留档备查。各类医疗纠纷的第三方调解成功率在90%以上。

(七)让医务人员更加满意

一是科学合理配置人力资源完善选人用人机制、薪酬制度和激励机制重点向临床一线和紧缺急需专业倾斜。完善医务人员培养、职务晋升等机制为医务人员创造良好的执业发展空间。二是深入开展“平安医院”建设坚决查处侵害医务人员人身安全的违法犯罪行为营造良好的工作环境。三是加强医务人员后勤保障开展医务人员职业防护和心理辅导促进和提高医务人员身心健康水平共享医疗卫生事业改革发展成果四是开展“我来当医生”活动。在每年“8·19”中国医师节期间,与福建卫生报合作,向社会招募志愿者体验当一天“医生”。体验者走进我市各级各类医疗机构部分科室体验一天的医生生活。让普通人走进医院、走到病房、走近医生、接触病人,体验医生工作的方方面面、点点滴滴;让体验者在体验中,用自己的眼睛去观察、用自己的心去感受、用自己的大脑去思考;让体验者自己去说,医生对社会、对生命、对病人、对健康守护的天职与担当。

(八)让后勤服务更加满意

    一是围绕群众医疗服务的直接感受,优化诊疗环境完善诊区设施布局美化、亮化、净化院内环境加强医院内行车路线、流向及停车管理,解决医院停车难、院内交通秩序乱等问题;科学配置窗口、候诊区、手术区等重点部位的候诊椅;在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务提升后勤人员服务意识重点规范保安、保洁、电梯引导员等物业管理岗位的服务用语和行为规范改善服务态度严肃查处利用岗位便利的“医托”、倒卖号源等不当行为。二是健全后勤管理制度。探索医院“后勤一站式”服务模式,推进医院后勤服务社会化。莆田市第一医院、莆田学院附属医院年完成“后勤一站式”服务社会化,其他二级公立医院2020年前完成。

    (九)让厕所卫生更加满意

    深入开展厕所环境卫生整治通过购买服务、指定专门机构专门人员、群众志愿服务等方式开展厕所卫生保洁工作,设置保洁责任人信息公示牌,确保厕所环境干净卫生、整洁有序。每天定时打扫并进行卫生消毒,有污染时及时清洁。公共区域和厕所内外要设置醒目规范的导向牌、指示牌、防滑警示牌等标识;照明灯具、便器、洗手池、墩布池、防滑设施、通风除臭设备等各种设施设备齐全完好;厕所内设置挂钩,方便患者悬挂输液瓶等物品;健全完善厕所适老化设施配置和改造,设置厕位报警系统,提醒管理人员给予及时帮助;努力为孕产妇、儿童、残疾人等特殊人群提供人性化服务,完善相关设施;有专门人员定期巡查、维护、保养厕所设施设备,发生故障及时维修。
   )让医院管理更加满意

    一是加强党的建设和领导。医院党委要发挥把方向、管大局、作决策、促改革、保落实的领导作用。把党的领导融入医院治理各环节,医院内设机构党支部要突出政治功能,加强对党员的教育、管理、监督,做好组织、宣传、凝聚、服务群众工作;设立医院党员干部先锋岗,发挥党员先锋模范带头作用,引领带动医院优质服务新风向。二是注重政治和政策学习。组织学习习近平新时代中国特色社会主义思想、党的十九大精神和习近平总书记在全国卫生与健康大会上的重要讲话等,学习党的十八大以来党中央、国务院有关卫生健康工作政策,学习现代医院管理、医疗质量安全核心制度、医院服务能力指南以及“互联网+医疗健康”等管理领域前沿知识,学习医疗机构从业人员行为规范、加强医疗卫生行风建设“九不准”等服务规定。三是深入一线体验感受。各级卫生健康行政部门、医院领导要带头深入医院门急诊等一线科室体验,从群众和患者角度思考、发现问题。完善医院领导值日坐班制度,建立医院领导、行政职能科室负责人走访线工作制度,定期深入临床一线重点部位和关键环节,如门急诊、医技检查等“三长一短”现象突出的科室;定期深入住院部,与住院患者及家属交心交谈;全面了解患者就医的直接感受,收集各方意见建议,建立工作台账,逐条解决和反馈。

五、实施步骤

专项活动时间为2019年7月至2020年12月,分3个阶段实施。

(一)宣传动员阶段(2019年7月-2019年8月)。县区卫生健康行政部门和各医疗机构要充分利用电视、网络和新媒体平台等多种载体,主动宣传“改善医疗服务提升群众满意度专项活动营造氛围,确保专项活动取得实效。

(二)集中推进阶段(2019年9月-2020年10月)。以专项行动的十项内容为重点,在各二级及以上公立医院建立完善工作跟踪、研究指导和督促落实工作机制,切实做好专项活动的实施工作,推进改善医疗服务行动,提升群众满意度。

(三)检查评估阶段(2020年11月-2020年12月)。我委将组织对各县区卫健局、各医疗机构开展“改善医疗服务提升群众满意度专项活动情况进行评估检查。检查评估结果将应用于医院绩效考评、医院评价等工作中,对专项工作落实不力的及时纠偏,督促整改并严肃问责。

、工作要求

(一)加强组织领导,明确主体责任

各级卫生健康行政部门、各医疗机构要切实强化改革与改善服务同步推进的主体责任,坚持主体责任与动力传导相结合,层层压实责任。深刻理解实施“改善医疗服务提升群众满意度专项活动的重要意义,紧紧抓住卫生健康行政部门、医疗机构和医护人员这三个关键,以严谨细致的工作作风, 紧紧围绕主题活动要求,强化领导,精心组织,指导各级医疗机构和广大医务人员积极参与,从人民群众关心的事情做起,将各项工作任务落到实处,抓出实效,让患者更满意,让人民更满意。

(二)完善工作方案,细化落实指标

    要巩固和深化第一轮改善医疗服务行动计划取得的经验和成效,按照国家、省的行动计划和本工作方案要求结合医疗服务实际情况,制定具体工作方案细化任务措施。各地各单位主要负责人要亲自抓明确责任要求将工作责任落实到人层层动员部署全面落实推进结合本单位实际情况细化量化各项任务的落实指标,形成落实台账。各县区卫生健康委要落实属地管理职责,做好辖区内医疗机构任务台账的汇总工作。

(三)全程跟踪问效,加强监督问责

卫生健康委运用互联网和大数据,引进第三方调查,建立满意度调查管理制度,及时查找影响医患双方满意度的突出问题,建立台账,分类解决。同时我委将聘请社会行风监督员,不定期深入到各医疗机构暗访,寻找问题线索。各县区卫生健康要切实履行监管职能,促进各项措施扎实落实。要坚持问题导向,建立整改和督导制度,对重点工作实施跟踪问效。医疗机构要健全社会监督制度,坚持开门办院,积极接受院内外监督,及时听取多方对医疗机构各项服务的监督与评价,推广有益经验,整改短板不足。

改善医疗服务提升患者满意度纳入院长年度绩效考核指标,与院长年薪制、医院工资总额等挂钩,同时也作为年度医院评价和机构年审的重要参考,确保医疗服务持续改进,医患获得感稳步提高。市卫生健康委将定期向各县区政府和社会反馈、公示满意度测评情况。 

(四)广泛宣传指导,营造活动气氛

    卫生健康委在莆田电视台、湄洲日报等宣传媒体开办“改善医疗服务在行动”栏目。各县区卫生健康、各医疗机构主动加强同宣传部门和各类媒体的沟通与合作,做到集中宣传与日常宣传相结合,传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合,持续宣传改善医疗服务的典型和成效。要不断发掘和树立先进典型,宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人,形成典型带动、示范引领的工作氛围。 

各级各类医疗机构要踊跃参加国家、省、市卫生健康委联合媒体开展的宣传报道和主题活动,广泛宣传工作中的亮点与经验。各单位在实施过程中的工作动态、先进典型和意见建议,请及时报市卫生健康委。 

 

  

 

 

  

 

 

 

 

 

 莆田市卫生健康委办公室                2019729

附件下载